Carta de serveis externs de tecnologia i manteniment

CARTA DE SERVEIS DE LA GESTIÓ DE LES SOL·LICITUDS D'ACCÉS A LA INFORMACIÓ PÚBLICA

DADES IDENTIFICATIVES

Serveis prestats: serveis al ciutadà de Tecnologia i Manteniment
Destinataris dels serveis: usuaris d'internet que visitin la plana web del Consell Comarcal del Baix Penedès. 
Conselleria: Suport de la Gestió Municipal
Departament titular del servei: Tecnologia i Manteniment

PRESENTACIÓ

Aquest servei, dirigit a la ciutadania en general, s'encarrega de proporcionar la plataforma web del consell comarcal a la ciutadania, per tal de complir els següents objectius:

  • Oferir la informació de l'organització d'acord amb el què requereix la llei de transparència.
  • Oferir el canal de tramitació electrònica per tal que el ciutadà accedir a la tramitació amb el consell, per via telemàtica.
  • Garantir la seguretat de la informació dels expedients del ciutadà i la tramitació de la seva informació de forma segura.

ORGANITZACIÓ I GESTIÓ DEL SERVEI

Descripció de l'organització prestadora:  el Departament de Tecnologia i Manteniment s’organitza mitjançant una estructura de rols (vegeu organigrama adjunt). Els rols equivalen a especialitzacions funcionals i defineixen, conseqüentment, el perfil competencial que la persona o persones que l’ocupen han de desenvolupar (en el text a peu de l’organigrama es descrieun tots els rols). Aquesta organització basada en rols permet assignar redundància als rols per tal de garantir la disponibilitat, alhora que permet assignar diversos tècnics a cada rol, o bé assignar-li a un tècnic més d’un rol. Aquesta flexibilitat és essencial quan es compta amb pocs recursos humans i es té que prestar un servei que garanteixi l’atenció immediata en cas de fallides crítiques.
 
Model de gestió (directa, indirecta): la gestió de tot el servei es duu a terme directament i pel que fa a les tasques de naturalesa informatica i de telecomunciació s’atenen pel propi peronal. Ara bé, pel que fa a tasques de manteniment d’espais de treball i edificis, se subcontracta l’execució de les tasques, però sempre sota el dissseny i la supervisió de personal propi.

Estructura organitzativa del servei: El departament s’organitza o estructura en 4 seccions, però el personal que intervé en les tasques assignades a cada secció, és el mateix, per la qual cosa no existeix una separació entre elles. 

  • S1: Central de compres:
    • Gestió de les sol·licituds de compres (central de compres) superior al 95%
    • Resolució d’incidències en les compres.
  • S3: Secció Desenvolupament:
    • Disseny i programació de projectes de desenvolupament superior al 95%.
    • Resolució d’incidències de desenvolupament 95%.
  • S4: Secció TIC:
    • Anàlisi i disseny de projectes TiC.
    • Tasques de suport TIC.
    • Resolució d’incidències TIC.

El fet de no disposar de personal específic per cada secció, optimitza els recursos, minimitza el cost de personal i fomenta la polivalència, la qual cosa és essencial en un servei que dóna suport en assumptes que són essencials per a què els treballadors del consell puguin dur a terme la seva tasca. Plantejar les seccions de la menera exposada, predisposa a disposar d’un organigrama funcional basat en rols i en el que les seccions no hi són presents.

CAPD: Cap de departament, CRDM: Coordinació de manteniment, CRDP: Coordinació de projectes, TINF: Tècnic d’infraestructures, TSEG: Tècnic de segureta, TSRV: Tècnic de servidors, TCLI: Tècnic de clients, TCOM: Tècnic de comunicacions, TCMP: Tècnic de compres, TDVL: Tècnic de desenvolupament, TCQL: Tècnic de control de qualitat.

RESPONSABLE DEL SERVEI

Responsable del servei: Francesc Caralt Rafecas. Cap del Departament de Tecnologia i Manteniment.
Dades de contacte: tim@baixpenedes.cat.
Horaris d'atenció presencial (només per als destinataris del servei): dilluns, dimecres i divendres (de 9:00 a 14:00 h.)

RELACIÓ DE SERVEIS QUE ES PRESTEN

Destinataris dels serveis: ciutadans en general, especialment habitants de la comarca del Baix Penedès. 
Àmbit d'aplicació: Usaris d'internet. 
Serveis oferits:

  • Pàgina Web, amb tots els seus mòduls i extensions.
  • Tramitació electrònica (Seu Electrònica).
  • Portal de Transparència.
  • Aplicacions web a mida.

NIVELL DE QUALITAT MÍNIMA

Indicadors per avaluar-ne l'aplicació: 

  • Pcon = ( (8.760 h - ∑ Tincidència_discontinuitat) / 8.760 h ) x 100
  • Pinfop = percentatge de compliment dels ítemps d'Infoparticipa.
  • Vweb = Valoració dels usuaris de la plataforma web del consell (enquesta, 0 < Vweb < 10).

Compromisos de qualitat específics:

  • Compromís 1: aconseguir la continuitat del servei per sobre del 90% del temps. Pcontinuitat > 90%.
  • Compromís 2: aconseguir la puntuació de transparència, basada en els indicadors d'Infoparticipa, superior al 75%. Pinfop > 75%.
  • Compromís 3: aconseguir l'opinió dels usuaris del servei (enquesta de satisfacció) favorable per sobre del 60%. Vweb > 6

Objectius a quantificats: -.

Pcon, 92%
Pinfop, 54%
Vweb, 6,2

ACCÉS ALS SERVEIS

Requisits per accedir als serveis: poden accedir a aquests serveis tots els usuaris d'Internet a escala global.
Procediments i tràmits necessaris: l’usuari podrà interactuar amb el Departament de Tecnologia i Manteniment, registrant incidències o peticions i fent-ne el seguiment a través de l'adreça tim@baixpenedes.cat.

MESURES DE REPARACIÓ I CORRECCIÓ EN CAS D'INCOMPLIMENT

Mecanismes de compensació: en cas d'incompliment d'objectius el responsable dels serveis analitzarà la causa o causes que han provocat l'incompliment. Aquesta diagnosi és essencial per poder dissenyar les accions correctives..
Actuacions correctives previstes es definiran les accions correctives necessàries, d'acord amb l'anàlisi previ i es determinarà la solució tènica o administrativa adient (accions correctives).
Procediment per fer efectiva la reparació s'impulsaran les accions correctives fent ús dels canals de comunicació establerts en l'organigrama, arribant a modificar-lo si cal. A més, el responsable del servei, gestionarà amb gerència o altres serveis relacionats la coordinació necessària per poder fer efectiva la millora. Tot plegat es traduirà en la modificació. o modificacions, de les plataformes web del consell, o de la seva informació, que contrarrestin l'incompliment.

DRETS I DEURES

Drets dels ciutadans en relació amb el servei: tenen dret d'ús d'aquest servei tots els usuaris d'Internet.

  • Els drethavents tenen dret a manifestar les queixes o suggeriments que creguin adients que facin referència la prestació dels serveis que són objecte d’aquest document.

Responsabilitats i deures dels usuaris: l’usuari és responsable del bon ús de la plaaforma web del Consell Comarcal del Baix Penedès, en especial d'aquells recursos de participació ciutadana que no requereixen identificació digital (els de participació oberta).

Marc normatiu aplicable: 

  • Drets del ciutadà:
    • La Llei 39/2015 reconeix explícitament els drets de les persones en les seves relacions amb l'Administració: dret a relacionar-se electrònicament, a obtenir informació, a no aportar documents que ja obrin en poder de l'Administració, etc. (article 13).
    • La Llei 19/2013 i la Llei 19/2014 catalana reconeixen el dret d'accés a la informació pública i les condicions per exercir-lo (qui pot sol·licitar-la, terminis, causes de denegació, etc.).
    • El RGPD i la LOPDGDD reconeixen els drets de les persones sobre les seves pròpies dades: accés, rectificació, supressió, portabilitat, oposició.
  • Deures del ciutadà:
    • La Llei 39/2015 estableix el deure d'identificar-se quan es fan tràmits electrònics que ho requereixin, i d'usar els canals adequats.

RÈGIM ECONÒMIC APLICABLE

El cost d’aquest servei es financia amb fons propis del consell doncs esdevé un servei transversal fonamental per a l’adequació dels espais de treball i de les solucions tecnològiques que possibiliten, faciliten i automatitzen la feina.

MANERA DE PRESENTAR QUEIXES I SUGGERIMENTS

  • L’usuari del servei podrà manifestar queixes o suggeriments dels serveis objecte d’aquest document a través del tràmit habilitat amb aquesta finalitat. El Departament de Tecnologia i Manteniment enregistra les queixes i suggeriments amb la finalitat de poder realitzar anàlsis i detectar mancances del servei repetitives.
  • El Departament de Tecnologia i Manteniment respospodrà a la queixa o suggeriment en un termini màxim de 15 dies.
  • Emplenant l'enquesta de satisfacció relacionada amb els serveis objecte d'aquesta carta (participació ciutadana, aquesta eina està en desenvolupament).

VIES PER OBTENIR INFORMACIÓ I ORIENTACIÓ

Per obtenir més informació ho podeu fer contactant amb el responsable del servei (veure dades més amunt), o bé escrivint al correu tim@baixpenedes.cat.

NORMATIVA APLICABLE

  • Cartes de serveis i qualitat:
    • Decret 244/2005, de 22 de novembre, pel qual s'aprova el Reglament de les cartes de serveis.
  • Règim local i comarcal:
    • Llei 6/1987, de 4 d'abril, de l'organització comarcal de Catalunya.
    • Decret Legislatiu 2/2003, de 28 d'abril, pel qual s'aprova el Text refós de la Llei municipal i de règim local de Catalunya.
  • Protecció de dades:
    • Reglament (UE) 2016/679 del Parlament Europeu i del Consell, de 27 d'abril de 2016, relatiu a la protecció de les persones físiques pel que fa al tractament de dades personals (RGPD).
    • Llei Orgànica 3/2018, de 5 de desembre, de Protecció de Dades Personals i garantia dels drets digitals.
  • Procediment administratiu i administració electrònica:
    • Llei 39/2015, d'1 d'octubre, del Procediment Administratiu Comú de les Administracions Públiques.
    • Llei 40/2015, d'1 d'octubre, de Règim Jurídic del Sector Públic.
  • Seguretat TIC:
    • Reial Decret 3/2010, de 8 de gener, pel qual es regula l'Esquema Nacional de Seguretat en l'àmbit de l'Administració Electrònica.
  • Contractació pública:
    • Llei 9/2017, de 8 de novembre, de Contractes del Sector Públic.
  • Seguretat i salut laboral:
    • Llei 31/1995, de 8 de novembre, de Prevenció de Riscos Laborals.
    • Reial Decret 486/1997, de 14 d'abril, pel qual s'estableixen les disposicions mínimes de seguretat i salut en els llocs de treball.