CARTA DE SERVEIS A AJUNTAMENTS DE TECNOLOGIA I MANTENIMENT
- Dades identificatives
- Presentació
- Organització del servei
- Responsable del servei
- Serveis que es preseten
- Qualitat
- Accés als serveis
- Mesures de reparació i correcció en cas d'incumpliemnt
- Drets i deures dels usuaris
- Règim econòmic aplicable
- Queixes i suggeriments
- Vies per obtenir informació i orientació
- Normativa apicable
DADES IDENTIFICATIVES
Serveis prestats: serveis a ajuntaments de Tecnologia i Manteniment
Destinataris dels serveis: treballadors (directes i indirectes) i components de l’estrutura política dels ajuntaments de la comarca que han signat el conveni ATMTIC.
Conselleria: Suport de la Gestió Municipal
Departament titular del servei: Tecnologia i Manteniment
Data d'aprovació i entrada en vigor: pendent d'aprovar
Data de publicació al DOGC: pendent de publicar
Període de vigència: ... / ... / ... - ... / ... / ...
Data de la darrera actualització: ... / ... / ...
PRESENTACIÓ
Aquests serveis van dirigits als treballadors i càrrecs polítics dels ajuntaments de la comarca (amb conveni ATMTIC) amb la finalitat de donar suport en matèria d'informàtica i telecomunicacions, compra de material informàtic i tasques d'enginyeria associades als àmbits esmentats.
ORGANITZACIÓ I GESTIÓ DEL SERVEI
Descripció de l'organització prestadora: el Departament de Tecnologia i Manteniment s’organitza mitjançant una estructura de rols (vegeu organigrama adjunt). Els rols equivalen a especialitzacions funcionals i defineixen, conseqüentment, el perfil competencial que la persona o persones que l’ocupen han de desenvolupar (en el text a peu de l’organigrama es descrieun tots els rols). Aquesta organització basada en rols permet assignar redundància als rols per tal de garantir la disponibilitat, alhora que permet assignar diversos tècnics a cada rol, o bé assignar-li a un tècnic més d’un rol. Aquesta flexibilitat és essencial quan es compta amb pocs recursos humans i es té que prestar un servei que garanteixi l’atenció immediata en cas de fallides crítiques.
Model de gestió (directa, indirecta): la gestió de tot el servei es duu a terme directament i pel que fa a les tasques de naturalesa informatica i de telecomunciació s’atenen pel propi peronal. Ara bé, pel que fa a tasques de cablejat o lampisteria, se subcontracta l’execució de les tasques, però sempre sota el dissseny i la supervisió de personal propi.
Estructura organitzativa del servei: El departament s’organitza o estructura en 4 seccions, però el personal que intervé en les tasques assignades a cada secció, és el mateix, per la qual cosa no existeix una separació entre elles.
- S1: Central de compres:
- Gestió de les sol·licituds de compres (central de compres) superior al 95%
- Resolució d’incidències en les compres.
- S2: Secció organització d’espais físics:
- Disseny de cablejat i solucions bàsiques de lampisteria.
- Supervisió de les tasques subcontractades de cablejat i lampisteria.
- S3: Secció Desenvolupament:
- Disseny i programació de projectes de desenvolupament superior al 95%.
- Resolució d’incidències de desenvolupament 95%.
- S4: Secció TIC:
- Anàlisi i disseny de projectes TiC.
- Tasques de suport TIC.
- Resolució d’incidències TIC.
El fet de no disposar de personal específic per cada secció, optimitza els recursos, minimitza el cost de personal i fomenta la polivalència, la qual cosa és essencial en un servei que dóna suport en assumptes que són essencials per a què els treballadors del consell puguin dur a terme la seva tasca. Plantejar les seccions de la menera exposada, predisposa a disposar d’un organigrama funcional basat en rols i en el que les seccions no hi són presents.
CAPD: Cap de departament, CRDM: Coordinació de manteniment, CRDP: Coordinació de projectes, TINF: Tècnic d’infraestructures, TSEG: Tècnic de segureta, TSRV: Tècnic de servidors, TCLI: Tècnic de clients, TCOM: Tècnic de comunicacions, TCMP: Tècnic de compres, TDVL: Tècnic de desenvolupament, TCQL: Tècnic de control de qualitat.
RESPONSABLE DEL SERVEI
Responsable del servei: Francesc Caralt Rafecas. Cap del Departament de Tecnologia i Manteniment.
Dades de contacte: tim@baixpenedes.cat.
Horaris d'atenció presencial (només per als destinataris del servei): dilluns, dimecres i divendres (de 9:00 a 14:00 h.)
RELACIÓ DE SERVEIS QUE ES PRESTEN
Destinataris dels serveis: treballadors (directes i indirectes) i components de l’estrutura política dels ajuntaments de la comarca que han signat el conveni ATMTIC.
Àmbit d'aplicació: Ajuntaments de la comarca que han signat el conveni ATMTIC.
Serveis oferits:
- Anàlisi i disseny de cablejat (veu i dades) i solucions bàsiques de lampisteria.
- Anàlisi, disseny, implantació i manteniment de les xarxes d’àrea local (LAN) de veu i dades.
- Anàlisi, disseny, implantació i manteniment dels sistemes i xarxes de telecomunicació.
- Anàlisi, disseny, implantació i manteniment de la seguretat en els sistemes TIC.
- Central de compres i procediments de contractació.
QUALITAT
Indicadors per avaluar-ne l'aplicació: el sistema d’indicadors que permet valorar el funcionament dels serveis objecte d’aquest document, intenta reflectir la qualitat de cadascuna de les seccions lògiques en què es divideix el departament.
- Definició de cada indicador: els indicadors presentats pretenen mesurar l’eficàcia i l’eficiència de cadascuna de les seccions, concloent la taula d’indicadrs amb la mitjana d’ambdós paràmetres, la qual esdevé indicador global del servei.
- Forma de mesurament i càlcul: la mesura d’aquests paràmetres es realitzarà a través del comptatge de incidències i tasques enregistrades en el sistema de ticketing. D’acord amb les següents expressions algebraiques:
Compromisos de qualitat: els compromisos de qualitat es resumeixen en 2 i, cada un d'ells, correspon a 4 indicadors.
- Compromís 1: aconseguir que les eficàcies de cada secció (EFAxx) i la eficàcies promig (EFA) superin el 90%.
- Compromís 2: aconseguir que les eficiències de cada secció (EFExx) i la eficàcies promig (EFE) superin el 50%.
Objectius quantificats: la quantificació dels diferents indicadors es presenta en forma gràfica.
ACCÉS ALS SERVEIS
Requisits per accedir als serveis: només podran accedir als serveis objecte d’aquest document, els treballadors (directes i indirectes) i components de l’estrutura política del Consell Comarcal del Baix Penedès.
Procediments i tràmits necessaris:
- L’usuari podrà interactuar amb el Departament de Tecnologia i Manteniment, registrant incidències o peticions i fent-ne el seguiment a través de la plataforma de ticketing.
- En cas d’urgència o de problemes de seguretat l’usuari podrà demanar suport immediat trucant al telèfon d’urgència: 663.197.472.
MESURES DE REPARACIÓ I CORRECCIÓ EN CAS D'INCOMPLIMENT
Mecanismes de compensació: en cas d'incompliment d'objectius el responsable dels serveis analitzarà la causa o causes que han provocat l'incompliment. Aquesta diagnosi és essencial per poder dissenyar les accions correctives.
Actuacions correctives previstes: es definiran les accions correctives necessàries, d'acord amb l'anàlisi previ i es determinarà. En cas que es que la mancança sigui deguda a manca de recursos humans, s'estrudiaran opcions d'automatització que millorin la resposta, ampliació de recursos humans si és possible, i en última instància disminució dels límits de referència de qualitat dels indicadors.
Procediment per fer efectiva la reparació: s'impulsaran les accions correctives fent ús dels canals de comunicació establerts en l'organigrama, arribant a modificar-lo si cal. A més, el responsable del servei, gestionarà amb gerència o altres serveis relacionats la coordinació necessària per poder fer efectiva la millora.
DRETS I DEURES
Drets dels ciutadans en relació amb el servei:
- Tenen dret a l’ús d’aquests serveis tots els destinataris del servei.
- Els drethavents poden registrar tots els ticket que creguin necessaris per intentar solventar la incidència o incidències que estigui patint, o bé fer-ho per urgència per mitjà del telèfon habilitat amb aquesta finalitat.
- Els drethavents poden peticionar les millores, o manifestar la necessitat de noves instal·lacions a través de ticket o mitjançant trucada al telèfon d’urgències (tot i no ser un tema urgent).
- Els drethavents poden demanar en qualsevol moment informació sobre l’estat de la seves incidències.
- Tenen dret a manifestar les queixes o suggeriments que creguin adients que facin referència la prestació dels serveis que són objecte d’aquest document.
Responsabilitats i deures dels usuaris:
- L’usuari és responsable del bon ús dels sistemes i instal·lacions de l'ajuntament, així com dels dispositius que se li assignin.
- L’usuari és responsable de la informació i dades que tramet en les incidències a través del sistema de ticketing.
- L’usuari és resposanble de mantenir la confidencialitat respecte el coneixement adquirit en el lloc de treball, així com de les dades i informació tractada, referent a dades de naturalesa confidencial d’acord amb la legislació vigent.
Marc normatiu aplicable: sense normativa aplicable.
RÈGIM ECONÒMIC APLICABLE
El cost d’aquest servei es financia amb fons propis del consell doncs esdevé un servei transversal fonamental per a l’adequació dels espais de treball i de les solucions tecnològiques que possibiliten, faciliten i automatitzen la feina.
QUEIXES I SUGGERIMENTS
- L’usuari del servei podrà manifestar queixes o suggeriments dels serveis objecte d’aquest document a través de l’adreça de correu: tim@baixpenedes.cat
- El Departament de Tecnologia i Manteniment enregistra les queixes i suggeriments amb la finalitat de poder realitzar anàlsis i detectar mancances del servei repetitives.
- El Departament de Tecnologia i Manteniment respospodrà a la queixa o suggeriment en un termini màxim de 15 dies.
VIES PER OBTENIR INFORMACIÓ I ORIENTACIÓ
Per obtenir més informació ho podeu fer contactant amb el responsable del servei (veure dades més amunt), o bé escrivint al correu tim@baixpenedes.cat.
NORMATIVA APLICABLE
- Cartes de serveis i qualitat:
- Decret 244/2005, de 22 de novembre, pel qual s'aprova el Reglament de les cartes de serveis.
- Règim local i comarcal:
- Llei 6/1987, de 4 d'abril, de l'organització comarcal de Catalunya.
- Decret Legislatiu 2/2003, de 28 d'abril, pel qual s'aprova el Text refós de la Llei municipal i de règim local de Catalunya.
- Protecció de dades:
- Reglament (UE) 2016/679 del Parlament Europeu i del Consell, de 27 d'abril de 2016, relatiu a la protecció de les persones físiques pel que fa al tractament de dades personals (RGPD).
- Llei Orgànica 3/2018, de 5 de desembre, de Protecció de Dades Personals i garantia dels drets digitals.
- Procediment administratiu i administració electrònica:
- Llei 39/2015, d'1 d'octubre, del Procediment Administratiu Comú de les Administracions Públiques.
- Llei 40/2015, d'1 d'octubre, de Règim Jurídic del Sector Públic.
- Seguretat TIC:
- Reial Decret 3/2010, de 8 de gener, pel qual es regula l'Esquema Nacional de Seguretat en l'àmbit de l'Administració Electrònica.
- Contractació pública:
- Llei 9/2017, de 8 de novembre, de Contractes del Sector Públic.
- Seguretat i salut laboral:
- Llei 31/1995, de 8 de novembre, de Prevenció de Riscos Laborals.
- Reial Decret 486/1997, de 14 d'abril, pel qual s'estableixen les disposicions mínimes de seguretat i salut en els llocs de treball.